CLAVES PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

  • Responsable: Fundación del Comercio de Bizkaia
  • Entidades colaboradoras:
  • Fecha Inicio: 15/10/19
    Fecha fin: 24/10/19
  • Descripción:

     

    Objetivos

    • Cambiar el paradigma que tenemos sobre la relación clientela y empresa.
    • Comprender los factores que generan la fidelidad de la clientela.
    • Identificar las prácticas y cualidades que fidelizan a la clientela.
    • Desarrollar una calidad de contacto que marque la diferencia.
    • Generar confianza en la clientela.
    • Desarrollar la escucha activa y empática.
    • Aumentar la capacidad de influencia.

    Contenidos

    1. La comprensión: claves para comprender a la clientela

    Las claves para el encuentro.

    • Situar cada contacto en el recorrido de la clientela.
    • Identificar los momentos de la verdad.
    • Evolución de la conversación paso a paso.

    Las claves para las expectativas.

    • Ver en cada persona clienta a una persona compradora y a una persona.
    • Distinguir entre necesidades operativas y relacionales.
    • Colocar las necesidades de la clientela en el centro.

    Las claves para la satisfacción.

    • Percepción del servicio entregado.

    Afirmaciones relativas a la satisfacción de la clientela.

    • Descubrir lo que para los clientes es digno de recordar.

    Las claves para la preferencia.

    • Objetivo, la fidelidad de la clientela.
    • Satisfacción de la clientelavs. fidelidad de la clientela.
    • Verdades y creencias sobre la fidelidad.
    • Cultivar la preferencia de la clientela.

    2. La empatía: claves para construir relaciones de confianza

    Las claves para la consideración.

    • Respeto al cliente y respeto a uno mismo.
    • Dominar el protocolo de las maneras.

    Las claves para la confianza.

    • La primera impresión.
    • Sincronizar con el lenguaje de su clientela.
    • Escuchar activamente.

    Las claves para la empatía.

    • El impacto de las emociones.
    • Convertir una queja en una oportunidad.

    3. El compromiso: claves para influir con integridad y fidelizar

    Claves para lograr los objetivos.

    • Su rol profesional.
    • Su posición.
    • Dirigir la conversación.

    Las claves para la decisión.

    • El valor de su intervención a través de la elección de las palabras adecuadas.
    • Argumentar para conseguir la aprobación de la clientela.
    • Disipar las objeciones y las dudas.
    • Preservar la relación en situaciones delicadas.

    Claves para la anticipación.

    • Vigilar la satisfacción.
    • Asesorar.
    • Destacar.

    4. Fijar la preferencia del cliente y anclar la relación

    Cumplir las promesas.

    Aconsejar con criterio.

    Anticipar las necesidades y saber sorprender.

  • Localizacion: C/ Nicolás Alkorta, 4 Bilbao 48003
  • Condicionantes:

     

    Curso subvencionado al 100% y dirigido prioritariamente a personas trabajadoras pertenecientes al régimen general y al régimen especial de autónomos y autónomas, así como a personas trabajadoras en situación de desempleo, inscritas como demandantes de empleo en un Servicio Público de Empleo.

  • Idioma: Castellano
  • Duración: 16 horas. Del 15 al 24 de octubre. En horario de 14:00 a 16:00h
  • Plazas: 12
  • Observaciones:

  • Situación laboral: desempleo, por cuenta propia, por cuenta ajena