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ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD DE SERVICIO

  • Responsable: Fundación del Comercio de Bizkaia
  • Entidades colaboradoras:
  • Fecha Inicio: 28/11/19
    Fecha fin: 04/12/19
  • Descripción:

     

    Objetivos

    • Aprender habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con la clientela y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado. 

    Contenidos

    1. Importancia de la atención a la clientela:

    • Todos somos clientela.
    • Principios de la atención a la clientela.
    • Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
    • Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
    • El personal laboral y la atención a la clientela.
    • Trato personalizado.

    2. Calidad en la atención a la clientela:

    • Planificación de la atención a la clientela.
    • Organización de la atención a la clientela.
    • Gestión de la calidad en la atención a la clientela.
    • Cliente interno y externo.
    • Indicadores de satisfacción a la clientela.
    • Potencial para el trato con la clientela.
    • El profesional de la atención a la clientela.
    • Cualificación, formación y motivación.

    3. La comunicación. Fases en la atención a la clientela:

    • Conocer los productos, conocer a la clientela.
    • Fases en la atención a la clientela – la comunicación.
    • La acogida.
    • La escucha y empatía.
    • Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.

    4. Atención de quejas y reclamaciones:

    • Entender cómo manejar las quejas.
    • Situaciones en la atención a la clientela: personas difíciles, quejas y reclamaciones.
    • Enfoques para resolver la situación.
    • Proceso de resolución de la situación conflictiva.
    • Conducta asertiva y sus técnicas.
  • Localizacion: C/ Nicolás Alkorta nº 4 Bilbao 48011
  • Condicionantes:

     

    Curso subvencionado al 100% y dirigido prioritariamente a personas trabajadoras pertenecientes al régimen general y al régimen especial de autónomas y autónomos, así como a personas trabajadoras en situación de desempleo, inscritas como demandantes de empleo en un Servicio Público de Empleo.

  • Idioma: Castellano
  • Duración: 25 horas. Del 28 de noviembre al 4 de diciembre. En horario de 09:00 a 14:00h
  • Plazas: 12
  • Observaciones:

  • Situación laboral: desempleo, por cuenta propia, por cuenta ajena
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