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Responsable:
Fundación del Comercio de Bizkaia
- Entidades colaboradoras:
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Fecha Inicio:
28/11/19
Fecha fin: 04/12/19 -
Descripción:
Objetivos
- Aprender habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con la clientela y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.
Contenidos
1. Importancia de la atención a la clientela:
- Todos somos clientela.
- Principios de la atención a la clientela.
- Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
- Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
- El personal laboral y la atención a la clientela.
- Trato personalizado.
2. Calidad en la atención a la clientela:
- Planificación de la atención a la clientela.
- Organización de la atención a la clientela.
- Gestión de la calidad en la atención a la clientela.
- Cliente interno y externo.
- Indicadores de satisfacción a la clientela.
- Potencial para el trato con la clientela.
- El profesional de la atención a la clientela.
- Cualificación, formación y motivación.
3. La comunicación. Fases en la atención a la clientela:
- Conocer los productos, conocer a la clientela.
- Fases en la atención a la clientela – la comunicación.
- La acogida.
- La escucha y empatía.
- Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
4. Atención de quejas y reclamaciones:
- Entender cómo manejar las quejas.
- Situaciones en la atención a la clientela: personas difíciles, quejas y reclamaciones.
- Enfoques para resolver la situación.
- Proceso de resolución de la situación conflictiva.
- Conducta asertiva y sus técnicas.
- Localizacion: C/ Nicolás Alkorta nº 4 Bilbao 48011
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Condicionantes:
Curso subvencionado al 100% y dirigido prioritariamente a personas trabajadoras pertenecientes al régimen general y al régimen especial de autónomas y autónomos, así como a personas trabajadoras en situación de desempleo, inscritas como demandantes de empleo en un Servicio Público de Empleo.
- Idioma: Castellano
- Duración: 25 horas. Del 28 de noviembre al 4 de diciembre. En horario de 09:00 a 14:00h
- Plazas: 12
- Observaciones:
- Situación laboral: desempleo,por cuenta propia,por cuenta ajena
