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Responsable:
Fundación del Comercio de Bizkaia
- Entidades colaboradoras:
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Fecha Inicio:
09/03/20
Fecha fin: 18/03/20 -
Descripción:
Objetivos
- Cambiar el paradigma que tenemos sobre la relación de la clientela y empresa.
- Comprender los factores que generan la fidelidad de la clientela.
- Identificar las prácticas y cualidades que fidelizan a la clientela.
- Desarrollar una calidad de contacto que marque la diferencia.
- Generar confianza en la clientela.
- Desarrollar la escucha activa y empática.
- Aumentar la capacidad de influencia.
Contenidos
1. La comprensión: claves para comprender a la clientela.
Las claves para el encuentro.
- Situar cada contacto en el recorrido de la clientela.
- Identificar los momentos de la verdad.
- Evolución de la conversación paso a paso.
Las claves para las expectativas.
- Ver en cada persona de la clientela a una perosna compradora.
- Distinguir entre necesidades operativas y relacionales.
- Colocar las necesidades de la clientela en el centro.
Las claves para la satisfacción.
- Percepción del servicio entregado.
Afirmaciones relativas a la satisfacción de la clientela.
- Descubrir lo que para la clientela es digno de recordar.
Las claves para la preferencia.
- Objetivo, la fidelidad de la clientela.
- Satisfacción de la clientela vs. fidelidad de la clientela.
- Verdades y creencias sobre la fidelidad.
- Cultivar la preferencia de la clientela.
2. La empatía: claves para construir relaciones de confianza
Las claves para la consideración.
- Respeto a la clientela y respeto a uno mismo.
- Dominar el protocolo de las maneras.
Las claves para la confianza.
- La primera impresión.
- Sincronizar con el lenguaje de su clientela.
- Escuchar activamente.
Las claves para la empatía.
- El impacto de las emociones.
- Convertir una queja en una oportunidad.
3. El compromiso: claves para influir con integridad y fidelizar
Claves para lograr los objetivos.
- Su rol profesional.
- Su posición.
- Dirigir la conversación.
Las claves para la decisión.
- El valor de su intervención a través de la elección de las palabras adecuadas.
- Argumentar para conseguir la aprobación de la clientela.
- Disipar las objeciones y las dudas.
- Preservar la relación en situaciones delicadas.
Claves para la anticipación.
- Vigilar la satisfacción.
- Asesorar.
- Destacar.
4. Fijar la preferencia de la clientela y anclar la relación
Cumplir las promesas.
Aconsejar con criterio.
Anticipar las necesidades y saber sorprender.
- Localizacion: C/ Gran Vía 50 5º planta Bilbao 48011
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Condicionantes:
Curso subvencionado al 100% y dirigido prioritariamente a personas trabajadoras pertenecientes al régimen general y al régimen especial de autónomos / autónomas, así como a personas trabajadoras en situación de desempleo, inscritas como demandantes de empleo en un Servicio Público de Empleo.
- Idioma: Castellano
- Duración: 16 horas. Del 9 al 12 de marzo, en horario de 14:15 a 16:45h y el 16,17 y 18, en horario 14:15 a 16:15h
- Plazas: 12
- Observaciones:
- Situación laboral: desempleo,por cuenta propia,por cuenta ajena
