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Responsable:
Fundación del Comercio de Bizkaia
- Entidades colaboradoras:
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Fecha Inicio:
18/12/19
Fecha fin: 17/01/20 -
Descripción:
Objetivos
- Aprender herramientas y metodologías que permitan crear, dar seguimiento y monitorizar la experiencia de tu clientela en todos sus momentos clave del proceso de compra.
Contenidos
1. Estrategia en la experiencia de la clientela:
- Retos y tendencias de la gestión de la clientela
- Experiencia de la clientela como estrategia de diferenciación
- Principios de la experiencia de la clientela. Construcción de la promesa de la experiencia
- Modelo de gestión de la experiencia de la clientela
- El ecosistema de la Experiencia: El papel de cada área en la estrategia de Experiencia
- Organización y despliegue de la estrategia
2. Innovación y Diseño de Experiencias de la Clientela:
- Segmentación de la clientela y experiencias
- Resolviendo el problema completo
- Metodologías y herramientas para innovar en la experiencia
- Diseño de interacciones WOW
- Design & Visual Thinking
- El lenguaje de la experiencia
- Visualización del valor
3. Shopping Experience: la experiencia presencial:
La transformación del retail
- La experiencia en el momento de la compra
- Los sentidos como complemento a la experiencia
- Marketing experiencial
4. Medición de la experiencia de la clientela y Voc:
- Diseño de un Cuadro de Mando de la Experiencia
- Indicadores clave de experiencia (NPS, BCX, Customer Effort)
- Modelo de Gestión de la Voz de la clientela
- Estándares de servicio
- Modelo de Economía de las Relaciones
5. Service Experience:
- Comportamiento de la clientela multicanal
- Nuevo rol del servicio a la clientela
- Digital selfcare y relación digital
- Atención multicanal
- Localizacion: C/ Nicolás Alkorta nº 4 Bilbao 48011
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Condicionantes:
Curso subvencionado al 100% y dirigido prioritariamente a personas trabajadoras pertenecientes al régimen general y al régimen especial de autónomos / autónomas, así como a personas trabajadoras en situación de desempleo, inscritas como demandantes de empleo en un Servicio Público de Empleo.
- Idioma: Castellano
- Duración: 12 horas. Del 18 de diciembre al 17 de enero. En horario de 09:00h a 10:00h. 19, 20, 23, 24, 26, 27 y 31 no lectivos.
- Plazas: 12
- Observaciones:
- Situación laboral: desempleo,por cuenta propia,por cuenta ajena
