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CÓMO GESTIONAR LAS EMOCIONES CON LOS CLIENTES. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL	28-09-2020	C/ Nicolás Alkorta nº 4, Bilbao	14-10-2020	<p> </p> <p><strong>Objetivos</strong></p> <ul> <li>Comprender y gestionar procesos de cambio personales y profesionales como puedes ser una caída de las ventas, tratamiento de clientes difíciles, gestión de la conflictividad, etc.</li> <li>Conocer las habilidades sociales y su importancia.</li> <li>Comunicarse y expresarse mejor (tanto en la relación uno a uno como con el cliente).</li> <li>Identificarla información “no verbal” de las personas.</li> <li>Mejorar la relación con la clientela y/o la plantilla.</li> <li>Aumentar de manera notable y rápida la autoconfianza como mejora en la gestión del comercio.</li> <li>Poder adaptarse a los cambios o conflictos y situaciones que se nos presentan a diario en el comercio.</li> </ul> <p><strong>Contenidos</strong></p> <p><strong>1. Las emociones en la venta. La inteligencia emocional</strong></p> <p>En este módulo se trabajarán las siguientes competencias actitudinales a través de talleres:</p> <ul> <li>La autoconciencia: Se trata fundamentalmente de identificar qué emociones afloran en cada momento y saber reconocerlas, etc. Se trabajará el conocimiento de la emoción. Qué es esa emoción y cómo nos ha permitido evolucionar.</li> <li>Cada participante conocerá cuáles son sus emociones típicas y cómo responder a diferentes clases de situaciones emocionales.</li> <li>Positivismo: A través de la inteligencia emocional se cambiará la mentalidad “negativa” que poseemos en oportunidades de mejora y positivismo. Se provocarán estados mentales positivos.</li> <li>Aumento de la confianza, implantando la sensación de controlar y dominar el propio cuerpo y nuestros sentimientos La capacidad para aceptar un rechazo de forma adecuada en cualquier etapa de la venta, así como la tolerancia a la frustración, favoreciendo, asimismo, el control del estrés.</li> </ul> <p><strong>2. Cambio emocional. </strong>La construcción de relaciones con la clientela</p> <ul> <li>Qué son las habilidades sociales, cuáles son y en qué se diferencia una persona con habilidades sociales de otra que no las tiene.</li> </ul> <p>Además en este módulo se trabajarán las siguientes competencias actitudinales:</p> <ul> <li>La autogestión: las emociones tienen un sentido, un para qué, son las señales que tu cuerpo envía para invitarte a la acción. Dejamos de luchar contra nuestras emociones para convertirlas en nuestros aliados.</li> <li>Se mejorará la motivación y la capacidad de perseverancia para enfrentar el proceso de ventas, así como lograr tener un mayor control de nuestros impulsos y el humor, y desarrollar la capacidad de empatía.</li> <li>Conciencia social de los participantes. Si reconocemos nuestras emociones, comenzamos a percibirlas en el resto de personas. Aprendemos a ver, a observar, a escuchar, a sentir qué siente el otro, nuestro interlocutor. Sus señales ya no pasarán desapercibidas.</li> <li>Se mejorará la gestión de las relaciones. Se fortalecerán las relaciones con la clientela desde los lazos emocionales, así como se establecerá un nexo entre sus deseos y necesidades y los beneficios del producto o servicio, lo que provocará la construcción de relaciones con los prospectos y clientela.</li> <li>Se aumentará la capacidad de comunicación de las personas participantes: Intercambiando verbalmente ideas, sentimientos y conceptos con los demás.</li> <li>Se trabajará el lenguaje corporal de las personas y se descifrará su significado: expresiones faciales, los tonos de voz, los movimientos de los ojos, etc.</li> <li>Se trabajará la gestión del conflicto, desde un punto de vista de regulación de las emociones y se focalizará en la resolución del problema.</li> <li>Se identificarán las causas de estrés y se practicará la capacidad para mantener la calma y los mecanismos de gestión de tensión.</li> </ul> <p> </p>	<p> </p> <p>Curso subvencionado al 100% y dirigido prioritariamente a personas trabajadoras pertenecientes al régimen general y al régimen especial de autónomos y autónomas, así como a personas trabajadoras en situación de desempleo, inscritas como demandantes de empleo en un Servicio Público de Empleo.</p>	Castellano	30 horas. Del 28 de septiembre al 14 de octubre.En horario de 14:00 a 17:00h	12		desempleo, por cuenta propia, por cuenta ajena
PLANIFICACIÓN COMERCIAL BÁSICA	28-09-2020	C/ Nicolás Alkorta nº 4, Bilbao	02-10-2020	<p><strong>Objetivos</strong></p> <ul> <li>Identificar los aspectos clave del marco propio de actuación comercial ajustando el plan de acción de ventas con el fin de alcanzar los objetivos de visitas comerciales y telemarketing.</li> </ul> <p><strong>Contenidos</strong></p> <p><strong>1. La planificación comercial</strong></p> <ul> <li>La previsión de ventas: Técnicas y metodología</li> <li>Fijación de zonas y rutas</li> <li>Reclutamiento, selección y formación</li> <li>Requisitos y perfiles</li> <li>El reclutamiento</li> <li>La selección; proceso estructurado</li> <li>Análisis de propuestas</li> <li>Decisión, incorporación y período de prueba</li> <li>Administración de ventas y vendedores</li> </ul> <p><strong>2. Ventas</strong></p> <ul> <li>Control de ventas</li> <li>Determinantes del marketing</li> <li>Las personas consumidoras</li> <li>El mercado</li> <li>La empresa</li> <li>Legislación</li> <li>La coyuntura</li> <li>La demanda</li> </ul> <p><strong>3. Segmentación de mercados</strong></p> <ul> <li>Criterios de segmentación</li> <li>Sistemas de segmentación</li> <li>Investigación de mercados</li> <li>Plan de medios</li> <li>Ferias</li> <li>Catálogos</li> </ul> <p><strong>4. Telemarketing</strong></p> <p><strong>5. Visitas comerciales</strong></p> <p><strong>6. Mailing</strong></p>	<p>Curso subvencionado al 100% y dirigido prioritariamente a personas trabajadoras pertenecientes al régimen general y al régimen especial de autónomos y autónomas, así como a personas trabajadoras en situación de desempleo, inscritas como demandantes de empleo en un Servicio Público de Empleo.</p>	Castellano	20 horas. Del 28 de septiembre al 2 de octubre. En horario de 09:00 a 13:00h. (4 horas al día)	12		desempleo, por cuenta propia, por cuenta ajena
ESCAPARATE ASEQUIBLE	28-09-2020	C/ Nicolás Alkorta nº 4, Bilbao	26-10-2020	<p><strong>Objetivos</strong></p> <ul> <li>Conocer y saber utilizar materiales económicos que pueden ser muy útiles para la realización de decorados en los escaparates. </li> <li>Aprender técnicas de composición para luego poder colocar sus productos en el escaparate.</li> </ul> <p><strong>Contenidos</strong></p> <p style="margin-left:18pt">1. Equipamiento básico de un escaparate:</p> <ul> <li>Barras</li> <li>Focos</li> <li>Enchufes</li> <li>Fondos… </li> </ul> <p style="margin-left:18pt">2. Composiciones en los escaparates:</p> <ul> <li>Composición piramidal</li> <li>Composición simétrica</li> <li>Composición diagonal, etc.</li> <li>Los colores:</li> <li>Cuáles utilizar</li> <li>Cómo utilizarlos</li> </ul> <p style="margin-left:18pt">3. Materiales y taller:</p> <ul> <li>Diferentes tipos de materiales a utilizar para escaparates</li> <li>El polyfan y cómo trabajarlo</li> <li>Fabricación de un escaparate</li> </ul>	<p>Curso subvencionado al 100% y dirigido prioritariamente a personas trabajadoras pertenecientes al régimen general y al régimen especial de autónomos y autónomas, así como a personas trabajadoras en situación de desempleo, inscritas como demandantes de empleo en un Servicio Público de Empleo.</p>	Castellano	20 horas. (Solo los lunes) 28 de septiembre (09:00-14:00 horas), 5 de octubre (09:00-14:00 horas), 19 de octubre (09:00-14:30 horas) y 26 de octubre (09:00-13:00 horas)	12		desempleo, por cuenta propia, por cuenta ajena
DECORACIÓN Y ESCAPARATISMO	02-10-2020	C/ Nicolás Alkorta nº 4, Bilbao	23-10-2020	<p><strong>Objetivos</strong></p> <ul> <li>Adquirir las nociones básicas de decoración y escaparatismo necesarias para mejorar la gestión comercial del personal de venta.</li> </ul> <p><strong>Contenidos</strong></p> <p>1. Escaparatismo: característica y criterio de elección.</p> <p>2. El escaparate como reclamo: factor diferenciador con otros puntos de venta.</p> <p>3. Requisitos de una buena exposición en escaparate.</p> <p>4. Publicidad: definición, historia y objetivo.</p> <p>5. El slogan y la marca: tipos y clases.</p> <p>6. Cartelística: sus técnicas.</p>	<p>Curso subvencionado al 100% y dirigido prioritariamente a personas trabajadoras pertenecientes al régimen general y al régimen especial de autónomos y autónomas, así como a personas trabajadoras en situación de desempleo, inscritas como demandantes de empleo en un Servicio Público de Empleo.</p>	Castellano	20 horas. 2,9,16,23 de octubre (Solo viernes). En horario de 9:00 a 14:00 horas	12		desempleo, por cuenta propia, por cuenta ajena
TÉCNICAS CREATIVAS DE ENVOLTORIO Y PAQUETERíA	05-10-2020	C/ Nicolás Alkorta nº 4, Bilbao	15-10-2020	<p> </p> <p><strong>Objetivos</strong></p> <ul> <li>Realizar envoltorios en base a las características físicas del producto, la estética, el estilo y la imagen que quiere transmitir la marca.</li> <li>Crear paquetes con personalidad.</li> <li>Mostrar al alumno las últimas tendencias en paquetería.</li> <li>Aprender a fusionar la paquetería con la moda.</li> <li>Entender la paquetería como difusión de la marca.</li> </ul> <p><strong>Contenidos</strong></p> <p>1. ¿Cuándo, a quién y por qué?</p> <ul> <li>Calendario y fechas señaladas</li> <li>Los colores</li> <li>Diferentes envoltorios para diferentes edades</li> <li>Diferentes envoltorios para diferentes celebraciones</li> <li>Gustos y personalidades: el envoltorio personalizado</li> </ul> <p>2.  Doblar, sujetar y pegar: ¿por dónde empiezo? </p> <ul> <li>Técnicas para distintos papeles y cintas</li> <li>¿Dónde pongo el celo?</li> <li>Recursos: ¡No me ayudes a sujetar!</li> <li>El arte de manipular el papel: crear formas originales</li> <li>Todo tipo de instrumentos para crear: de los más tradicionales a los más innovadores </li> </ul> <p>3. Mucho más que envoltorios:</p> <ul> <li>Bases y criterios para la composición (forma, proporción, textura y color)</li> <li>El mundo de los papeles</li> <li>Todo lo que se puede hacer con una cinta de regalo</li> <li>Lazos, la nostalgia de lo antaño Cambiar el aspecto con complementos</li> <li>Reciclar para crear</li> <li>Proveedores, ferias y el mundo web  </li> </ul> <p>4.  Nacidos para seducir: </p> <ul> <li>Clásicos olvidados</li> <li>Paquetes sofisticados</li> <li>Envoltorios atrevidos y corporativos</li> <li>Envoltorios rápidos: ¡No tengo paciencia!</li> <li>Regalos económicos, paquetes sorprendentes</li> </ul>	<p> </p> <p>Curso subvencionado al 100% y dirigido prioritariamente a personas trabajadoras pertenecientes al régimen general y al régimen especial de autónomos y autónomas, así como a personas trabajadoras en situación de desempleo, inscritas como demandantes de empleo en un Servicio Público de Empleo.</p>	Castellano	40 horas. Del 5 al 15 de octubre. De 09:00 a 14:00h	12		desempleo, por cuenta propia, por cuenta ajena
MARKETING EN LA EMPRESA, CAPTACIÓN Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE ONLINE CON LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS – REDES SOCIALES	07-10-2020	C/ Nicolás Alkorta nº 4, Bilbao	04-11-2020	<p> </p> <p><strong>Objetivos</strong></p> <ul> <li>Analizar los principios básicos de funcionamiento de los entornos y mercados.</li> <li>Proponer e interpretar una investigación de mercados y detectar las fuentes de información necesarias para una correcta toma de decisiones.</li> <li>Tener conocimiento y desarrollar los elementos básicos de la comercialización y el Marketing, sus procesos y su estructura organizativa.</li> <li>Estudiar los procesos de Client Management y marketing relacional para poder desarrollar sus técnicas.</li> <li>Utilizar las técnicas de gestión del marketing online.</li> <li>Sacar el máximo provecho a las herramientas del Social & New Media.</li> <li>Crear y gestionar campañas online efectivas, analizar e interpretar sus resultados y tomar las decisiones correctas en base a éstas.</li> </ul> <p><strong>Contenidos</strong></p> <p><strong>1. Client Management</strong></p> <ul> <li>La clientela e importancia estratégica para la empresa</li> <li>El concepto de CRM</li> <li>Análisis y situación de la empresa en el mercado</li> </ul> <p><strong>2. Estrategia digital</strong></p> <ul> <li>El entorno del cambio: la publicidad del incordio</li> <li>Fundamentos del Marketing digital: Las 4 F's</li> <li>Nuevos Modelos. Storytelling, Branded Content y Narrativa Transmedia</li> </ul> <p><strong>3. CRM Marketing</strong></p> <ul> <li>CRM y calidad de servicio a la clientela</li> <li>Los CSS, posición de la empresa en la cartera de la clientela</li> <li>Conocimiento de la clientela y obtención de información</li> </ul> <p><strong>4. Marketing de buscadores</strong></p> <ul> <li>Introducción al marketing de búsqueda y keyword research</li> <li>Introducción al SEM y estructuras de campaña</li> <li>SEO Básico: On page y redacción SEO</li> </ul> <p><strong>5. Valor de vida y segmentación de clientes</strong></p> <ul> <li>La segmentación interna</li> <li>El valor de la clientela y la estrategia de crecimiento interno</li> <li>Dirección y management de equipos de personal de contacto</li> </ul> <p>6. Métricas, analítica y dashboards</p> <ul> <li>Métricas del Marketing Digital y Social Media ¿Cómo calcularlas?</li> <li>Aplicaciones estratégicas de la Analítica Web</li> <li>Controlling: Dashboards y Kpis</li> </ul> <p><strong>7. Fidelización y motivación</strong></p> <ul> <li>Valoración, integración y motivación de equipos comerciales</li> <li>El concepto de fidelización de la clientela</li> <li>Programas, sistemas y técnicas de fidelización</li> </ul> <p><strong>8. Traffic y Display</strong></p> <ul> <li>Display (PPC y Programática)</li> <li>Email marketing</li> <li>Business Development y Afiliación</li> </ul> <p><strong>9. Canales de venta y distribución</strong></p> <ul> <li>Contexto actual de las relaciones entre fabricantes y distribuidores</li> <li>Las posiciones y retos de fabricantes y distribuidores</li> <li>El contexto de las negociaciones comerciales</li> </ul> <p><strong>10. Redes sociales</strong></p> <ul> <li>Tipos de redes. Generalistas y verticales, ¿por qué estar?. Principales RS: Facebook, Twitter, Instagram y LinkedIn</li> <li>Otros recursos: plataformas de creación de redes, wikis, blogs y microblogging</li> <li>YouTube</li> </ul> <p><strong>11. Organización comercial</strong></p> <ul> <li>Los nuevos modelos en las organizaciones comerciales</li> <li>Key Account Management y Trade Marketing Management</li> <li>De las fuerzas de venta tradicionales a los equipos de acción comercial</li> </ul> <p><strong>12. Creatividad digital y usabilidad</strong></p> <ul> <li>Estrategia creativa</li> <li>Customer Experience</li> </ul> <p><strong>13. Marketing directo y relacional </strong></p> <ul> <li>La comunicación global en las relaciones con la clientela</li> <li>Marketing directo como sistema de marketing relacional</li> <li>Niveles estratégicos en el marketing directo</li> <li>La explotación de la información</li> <li>Diseño de las acciones: las variables del marketing directo</li> <li>La planificación de acciones y campañas</li> </ul> <p><strong>14. Inbound y Social Ads</strong></p> <ul> <li>Inbound marketing + Social Selling (TOFU, MOFU, BOFU)</li> <li>Content Marketing</li> <li>Social Ads (Facebook, Twitter, Linkedin)</li> </ul> <p><strong>15. IoT/e-Commerce</strong></p> <ul> <li>Fundamentos y tipologías de e-Commerce</li> <li>Canales y agregadores en e-Commerce</li> <li>IoT&Mobile</li> </ul>	<p> </p> <p>Curso subvencionado al 100% y dirigido prioritariamente a personas trabajadoras pertenecientes al régimen general y al régimen especial de autónomos y autónomas, así como a personas trabajadoras en situación de desempleo, inscritas como demandantes de empleo en un Servicio Público de Empleo.</p>	Castellano	100 horas. Del 7 de octubre al 4 de noviembre. En horario de 09:00 a 14:00h.	12		desempleo, por cuenta propia, por cuenta ajena
PROMOCIONES COMERCIALES EN EL PUNTO DE VENTA	13-10-2020	C/ Nicolás Alkorta nº 4, Bilbao	23-10-2020	<p><strong>Objetivos</strong></p> <ul> <li>Distinguir los tipos de campañas de promoción y elaborar un programa de promoción, así como identificar las características de la publicidad de un lugar de venta, los materiales que se utilizan y los elementos que favorecen la venta.</li> </ul> <p><strong>Contenidos</strong></p> <p> </p> <p>1. MÉTODOS FÍSICOS Y PSICOLÓGICOS PARA CALENTAR PUNTOS FRÍOS</p> <p style="margin-left:40px">1.1. Métodos físicos para calentar puntos fríos.</p> <p style="margin-left:40px">1.2. Métodos psicológicos para calentar puntos fríos.</p> <p> 2. TIPOS DE CAMPAÑAS DE PROMOCIÓN</p> <p style="margin-left:40px">2.1. Por su duración.</p> <p style="margin-left:40px">2.2. Por su importancia dentro del marketing.</p> <p style="margin-left:40px">2.3. Por su objetivo.</p> <p style="margin-left:40px">2.4. Por sus resultados.</p> <p style="margin-left:40px">2.5. Por su forma.</p> <p style="margin-left:40px">2.6. Por su contenido.</p> <p style="margin-left:40px">2.7. Por su sistema.</p> <p style="margin-left:40px">2.8. Por su integración.</p> <p>3. ETAPAS DE UN PROGRAMA DE PROMOCIÓN</p> <p style="margin-left:40px">3.1. Situación del problema.</p> <p style="margin-left:40px">3.2. Idea central.</p> <p style="margin-left:40px">3.3. Tipos de acciones.</p> <p style="margin-left:40px">3.4. Calendario.</p> <p style="margin-left:40px">3.5. Medios materiales y humanos.</p> <p style="margin-left:40px">3.6. Test de las acciones.</p> <p style="margin-left:40px">3.7. Programa de seguimiento de las acciones.</p> <p>4. CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS DE LA PLV</p> <p style="margin-left:40px">4.1. Concepto, características y objetivos de PLV.</p> <p style="margin-left:40px">4.2. Promoción y patrocinio: objetivos características y herramientas.</p> <p style="margin-left:40px">4.3. Campañas: mensajes, objetivos y evaluación.</p> <p>5. EVOLUCIÓN DE LA PLV</p> <p style="margin-left:40px">5.1. PLV personal.</p> <p style="margin-left:40px">5.2. PLV sonora.</p> <p style="margin-left:40px">5.3. PLV audiovisual.</p> <p style="margin-left:40px">5.4. PLV visual.</p> <p>6. ELEMENTOS Y MATERIALES DE LA PLV</p> <p style="margin-left:40px">6.1. Elementos y materiales de la PLV.</p> <p>7. LA PLV Y EL MERCHANDISING</p> <p style="margin-left:40px">7.1. Concepto y merchandising.</p> <p style="margin-left:40px">7.2. La PLV y el merchandising.</p>	<p>Curso subvencionado al 100% y dirigido prioritariamente a personas trabajadoras pertenecientes al régimen general y al régimen especial de autónomos y autónomas, así como a personas trabajadoras en situación de desempleo, inscritas como demandantes de empleo en un Servicio Público de Empleo.</p>	Castellano	40 horas. Del 13 al 23 de Octubre. En horario de 15:00h a 19:00h.	12		desempleo, por cuenta propia, por cuenta ajena
CAPTACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES A TRAVÉS DE EMAIL MARKETING	16-10-2020	C/ Nicolás Alkorta nº 4, Bilbao	04-11-2020	<p><strong>Objetivos</strong></p> <ul> <li>Adquirir herramientas, destrezas y habilidades para llevar a cabo una iniciativa de promoción con la que dar a conocer los productos que se comercializan de una forma focalizada y segmentada, con un nivel de control preciso sobre los resultados de la campaña.</li> </ul> <p><strong>Contenidos</strong></p> <p>1. ¿Para qué sirve el email marketing?</p> <ul> <li>Captación de nueva clientela</li> <li>Fidelización</li> </ul> <p>2. ¿Cuáles son las ventajas del email marketing?</p> <ul> <li>Bajos costes y altor retorno de la inversión</li> <li>Resultados inmediatos</li> <li>Seguimiento y medición muy precisos</li> <li>Alto grado de personalización y automatización</li> <li>Gran variedad de herramientas</li> </ul> <p>3. ¿Cómo crear una buena campaña de email marketing?</p> <p>4. ¿Qué evitar en el email marketing?</p> <p> </p>	<p>Curso subvencionado al 100% y dirigido prioritariamente a personas trabajadoras pertenecientes al régimen general y al régimen especial de autónomos y autónomas, así como a personas trabajadoras en situación de desempleo, inscritas como demandantes de empleo en un Servicio Público de Empleo.</p>	Castellano	70 horas. Del 16 de octubre al 4 de noviembre. En horario de 09:00 a 14:00h	12		desempleo, por cuenta propia, por cuenta ajena
CÓMO PUEDO CAMBIAR EL ASPECTO DE MI TIENDA CON POCOS RECURSOS	19-10-2020	C/ Nicolás Alkorta nº 4, Bilbao	03-11-2020	<p> </p> <p><strong>Objetivos</strong></p> <ul> <li>Aprender técnicas innovadoras para el reaprovechamiento o reciclado los recursos de que disponemos.</li> <li>Conocer las pautas básicas que nos permiten cambiar el aspecto del establecimiento sin realizar una gran inversión.</li> <li>Sacar el máximo partido a un escaparate:</li> </ul> <ol style="margin-left:40px"> <li>En el interior del establecimiento.</li> <li>En el exterior del establecimiento.</li> </ol> <p><strong>Contenidos</strong></p> <p>1. Correcto aprovechamiento del espacio comercial</p> <p>2. El color como herramienta de diseño</p> <p>3. Reciclaje de todo tipo de elementos: todo vale</p> <p>4. Técnicas para cambiar el aspecto de los elementos: decoupage, troquelado, etc.</p> <p>5. Cartelería, poster, tarjetas de visitas diseñadas por mí</p> <p>6. Cómo sacar el máximo partido a tu escaparate</p>	<p> </p> <p>Curso subvencionado al 100% y dirigido prioritariamente a personas trabajadoras pertenecientes al régimen general y al régimen especial de autónomos y autónomas, así como a personas trabajadoras en situación de desempleo, inscritas como demandantes de empleo en un Servicio Público de Empleo.</p>	Castellano	24 horas. Del 19 de octubre al 3 de noviembre. En horario de 16:30 a 14:30h.	12		desempleo, por cuenta propia, por cuenta ajena
ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD DE SERVICIO	19-10-2020	C/ Gran Vía 50 5º planta, Bilbao	03-11-2020	<p><strong>Objetivos</strong></p> <ul> <li>Aprender habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con la clientela y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado. </li> </ul> <p><strong>Contenidos</strong></p> <p>1. Importancia de la atención a la clientela:</p> <ul> <li>Todos somos clientela.</li> <li>Principios de la atención a la clientela.</li> <li>Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.</li> <li>Tipos de necesidades y cómo atenderlas.</li> <li>El personal laboral y la atención a la clientela.</li> <li>Trato personalizado.</li> </ul> <p>2. Calidad en la atención a la clientela:</p> <ul> <li>Planificación de la atención a la clientela.</li> <li>Organización de la atención a la clientela.</li> <li>Gestión de la calidad en la atención a la clientela.</li> <li>Cliente interno y externo.</li> <li>Indicadores de satisfacción a la clientela.</li> <li>Potencial para el trato con la clientela.</li> <li>El profesional de la atención a la clientela.</li> <li>Cualificación, formación y motivación.</li> </ul> <p>3. La comunicación. Fases en la atención a la clientela:</p> <ul> <li>Conocer los productos, conocer a la clientela.</li> <li>Fases en la atención a la clientela – la comunicación.</li> <li>La acogida.</li> <li>La escucha y empatía.</li> <li>Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.</li> </ul> <p>4. Atención de quejas y reclamaciones:</p> <ul> <li>Entender cómo manejar las quejas.</li> <li>Situaciones en la atención a la clientela: personas difíciles, quejas y reclamaciones.</li> <li>Enfoques para resolver la situación.</li> <li>Proceso de resolución de la situación conflictiva.</li> <li>Conducta asertiva y sus técnicas.</li> </ul>	<p>Curso subvencionado al 100% y dirigido prioritariamente a personas trabajadoras pertenecientes al régimen general y al régimen especial de autónomas y autónomos, así como a personas trabajadoras en situación de desempleo, inscritas como demandantes de empleo en un Servicio Público de Empleo.</p>	Castellano	25 horas.Del 19 de octubre al 3 de noviembre. En horario de 14:15 a 16:45h.	12		desempleo, por cuenta propia, por cuenta ajena

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