CÓMO GESTIONAR LAS EMOCIONES CON LOS CLIENTES. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

Fecha inicio : 18-09-2019
Localización: c/ Gabriel Aresti, 3 Barakaldo

08-10-2019 <p>&nbsp;</p> <p><strong>Objetivos</strong></p> <ul> <li>Comprender y gestionar procesos de cambio personales y profesionales como puedes ser una ca&iacute;da de las ventas, tratamiento de clientes dif&iacute;ciles, gesti&oacute;n de la conflictividad, etc.</li> <li>Conocer las habilidades sociales y su importancia.</li> <li>Comunicarse y expresarse mejor (tanto en la relaci&oacute;n uno a uno como con el cliente).</li> <li>Identificarla informaci&oacute;n &ldquo;no verbal&rdquo; de las personas.</li> <li>Mejorar la relaci&oacute;n con&nbsp;la clientela y/o la plantilla.</li> <li>Aumentar de manera notable y r&aacute;pida la autoconfianza como mejora en la gesti&oacute;n del comercio.</li> <li>Poder adaptarse a los cambios o conflictos y situaciones que se nos presentan a diario en el comercio.</li> </ul> <p><strong>Contenidos</strong></p> <p><strong>1. Las emociones en la venta. La inteligencia emocional</strong></p> <p>En este m&oacute;dulo se trabajar&aacute;n las siguientes competencias actitudinales a trav&eacute;s de talleres:</p> <ul> <li>La autoconciencia: Se trata fundamentalmente de identificar qu&eacute; emociones afloran en cada momento y saber reconocerlas, etc. Se trabajar&aacute; el conocimiento de la emoci&oacute;n. Qu&eacute; es esa emoci&oacute;n y c&oacute;mo nos ha permitido evolucionar.</li> <li>Cada participante conocer&aacute; cu&aacute;les son sus emociones t&iacute;picas y c&oacute;mo responder a diferentes clases de situaciones emocionales.</li> <li>Positivismo: A trav&eacute;s de la inteligencia emocional se cambiar&aacute; la mentalidad &ldquo;negativa&rdquo; que poseemos en oportunidades de mejora y positivismo. Se provocar&aacute;n estados mentales positivos.</li> <li>Aumento de la confianza, implantando la sensaci&oacute;n de controlar y dominar el propio cuerpo y nuestros sentimientos La capacidad para aceptar un rechazo de forma adecuada en cualquier etapa de la venta, as&iacute; como la tolerancia a la frustraci&oacute;n, favoreciendo, asimismo, el control del estr&eacute;s.</li> </ul> <p><strong>2. Cambio emocional. </strong>La construcci&oacute;n de relaciones con la clientela</p> <ul> <li>Qu&eacute; son las habilidades sociales, cu&aacute;les son y en qu&eacute; se diferencia una persona con habilidades sociales de otra que no las tiene.</li> </ul> <p>Adem&aacute;s en este m&oacute;dulo se trabajar&aacute;n las siguientes competencias actitudinales:</p> <ul> <li>La autogesti&oacute;n: las emociones tienen un sentido, un para qu&eacute;, son las se&ntilde;ales que tu cuerpo env&iacute;a para invitarte a la acci&oacute;n. Dejamos de luchar contra nuestras emociones para convertirlas en nuestros aliados.</li> <li>Se mejorar&aacute; la motivaci&oacute;n y la capacidad de perseverancia para enfrentar el proceso de ventas, as&iacute; como lograr tener un mayor control de nuestros impulsos y el humor, y desarrollar la capacidad de empat&iacute;a.</li> <li>Conciencia social de los participantes. Si reconocemos nuestras emociones, comenzamos a percibirlas en el resto de personas. Aprendemos a ver, a observar, a escuchar, a sentir qu&eacute; siente el otro, nuestro interlocutor. Sus se&ntilde;ales ya no pasar&aacute;n desapercibidas.</li> <li>Se mejorar&aacute; la gesti&oacute;n de las relaciones. Se fortalecer&aacute;n las relaciones con la clientela desde los lazos emocionales, as&iacute; como se establecer&aacute; un nexo entre sus deseos y necesidades y los beneficios del producto o servicio, lo que provocar&aacute; la construcci&oacute;n de relaciones con los prospectos y clientela.</li> <li>Se aumentar&aacute; la capacidad de comunicaci&oacute;n de las personas participantes: Intercambiando verbalmente ideas, sentimientos y conceptos con los dem&aacute;s.</li> <li>Se trabajar&aacute; el lenguaje corporal de las personas y se descifrar&aacute; su significado: expresiones faciales, los tonos de voz, los movimientos de los ojos, etc.</li> <li>Se trabajar&aacute; la gesti&oacute;n del conflicto, desde un punto de vista de regulaci&oacute;n de las emociones y se focalizar&aacute; en la resoluci&oacute;n del problema.</li> <li>Se identificar&aacute;n las causas de estr&eacute;s y se practicar&aacute; la capacidad para mantener la calma y los mecanismos de gesti&oacute;n de tensi&oacute;n.</li> </ul> <p>&nbsp;</p> <p>&nbsp;</p> <p>Curso subvencionado al 100% y dirigido prioritariamente a personas trabajadoras pertenecientes al r&eacute;gimen general y al r&eacute;gimen especial de aut&oacute;nomos y aut&oacute;nomas, as&iacute; como a personas trabajadoras en situaci&oacute;n de desempleo, inscritas como demandantes de empleo en un Servicio P&uacute;blico de Empleo.</p> Castellano 30 horas. Del 18/09/2019 al 08/10/2019 de 14:00 a 16:00 12 /images/../uploads/patrocinadores/60_s/e16a602e9828582ef5b6589a7b749733d42ab889.png 30 horas. Del 18/09/2019 al 08/10/2019 de 14:00 a 16:00 desempleo, por cuenta propia, por cuenta ajena Fundación del Comercio de Bizkaia 9b8621284816285db62f09fff349e236d7dae35b.png

MARKETING 2.0: TU EMPRESA EN EL NUEVO ENTORNO DIGITAL

Fecha inicio : 23-09-2019
Localización: C/ Nicolás Alkorta, 4 Bilbao

03-10-2019 <p><strong>Objetivos</strong></p> <ul> <li>Analizar las tendencias digitales y su impacto en la estrategia de negocio.</li> <li>Identificar nuevas oportunidades de negocio gracias al actual entorno digital.</li> <li>Tener una visi&oacute;n estrat&eacute;gica de la transformaci&oacute;n de la organizaci&oacute;n gracias a las tecnolog&iacute;as de la informaci&oacute;n y su impacto en la cadena de valor de la empresa.</li> <li>Adquirir conocimientos para realizar una adecuada gesti&oacute;n del cambio y ver las implicaciones en redise&ntilde;o de procesos, funciones y competencias digitales.</li> </ul> <p><strong>Contenidos</strong></p> <p><strong>1. Entorno y estrategia digital</strong></p> <ul> <li>El momento actual</li> <li>La transformaci&oacute;n digital: punto de partida</li> <li>La ventaja digital</li> <li>Retos y oportunidades para las organizaciones</li> <li>Modelo de transformaci&oacute;n digital</li> </ul> <p><strong>2. Nuevos modelos de negocio</strong></p> <ul> <li>La evoluci&oacute;n de los modelos de negocios</li> <li>La importancia del servicio versus el producto como factor diferencial</li> </ul> <p><strong>3. Cultura digital y gesti&oacute;n del cambio</strong></p> <ul> <li>Pilares de la transformaci&oacute;n digital</li> <li>El nuevo liderazgo: liderazgo transformador</li> <li>Nuevas tipolog&iacute;as laborales: freelance, knowmads, social networkers</li> <li>Nuevos perfiles y competencias digitales</li> </ul> <p><strong>4. Impacto de la tecnolog&iacute;a en el negocio</strong></p> <ul> <li>Big Data</li> <li>Inteligencia artificial</li> <li>Internet of things</li> <li>Mobile</li> </ul> <p><strong>5. La innovaci&oacute;n dentro del ADN de la empresa</strong></p> <ul> <li>Metodolog&iacute;as de trabajo (m&eacute;todo agile, design thinking)</li> <li>Innovaci&oacute;n incremental y disruptiva</li> </ul> <p><strong>6. Marketing digital</strong></p> <ul> <li>La evoluci&oacute;n de la persona&nbsp;consumidora</li> <li>Los medios digitales. El branded content</li> <li>La creatividad y el contenido</li> <li>La tecnolog&iacute;a y el marketing (Big data, CRM, cookies...)</li> <li>Cuadro de mando de marketing digital (explicaci&oacute;n de los KPIs b&aacute;sicos)</li> </ul> <p><strong>7. Nuevas oportunidades comerciales</strong></p> <ul> <li>eCommerce, social eCommerce</li> <li>Business CRM</li> <li>Nuevos modelos de la red comercial</li> </ul> <p><strong>8. Client experience</strong></p> <ul> <li>Nuevos canales de comunicaci&oacute;n con la&nbsp;clientela</li> <li>La importancia de la experiencia de la clientela</li> <li>Las nuevas exigencias del cliente conectado</li> <li>La redefinici&oacute;n de los nuevos modelos de relaci&oacute;n</li> </ul> <p>Curso subvencionado al 100% y dirigido prioritariamente a personas trabajadoras pertenecientes al r&eacute;gimen general y al r&eacute;gimen especial de aut&oacute;nomos y aut&oacute;nomas, as&iacute; como a personas trabajadoras en situaci&oacute;n de desempleo, inscritas como demandantes de empleo en un Servicio P&uacute;blico de Empleo</p> Castellano 20 horas. Del 23 de septiembre al 3 de octubre . En horario de 16:30 a 19:00h 12 /images/../uploads/patrocinadores/60_s/e16a602e9828582ef5b6589a7b749733d42ab889.png 20 horas. Del 23 de septiembre al 3 de octubre . En horario de 16:30 a 19:00h desempleo, por cuenta propia, por cuenta ajena Fundación del Comercio de Bizkaia 9b8621284816285db62f09fff349e236d7dae35b.png

ANÁLISIS Y REDUCCIÓN DE COSTES LOGÍSTICOS EN LA EMPRESA

Fecha inicio : 23-09-2019
Localización: C/ Gran Vía 50 5º planta Bilbao

26-09-2019 <p><strong>Objetivos</strong></p> <ul> <li>Ser capaz de analizar los costes de la empresa, su necesidad para el desarrollo de la actividad, la toma de decisiones para conseguir conseguir una mayor rentabilidad.</li> </ul> <p><strong>Contenidos</strong></p> <ol> <li>SISTEMAS DE C&Aacute;LCULO DE COSTES. Sistema de costes directos, de costes variables</li> <li>COSTES POR PEDIDOS. Ordenes de trabajo, Productos en curso</li> <li>COSTES COMPLETOS. Coste por procesos, de secciones homog&eacute;neas, sub-actividad</li> <li>COSTES BASADOS EN LAS ACTIVIDADES. El modelo ABC. Actividades e Inductores</li> <li>COSTES EST&Aacute;NDARES. Presupuesto</li> <li>C&Aacute;LCULO Y AN&Aacute;LISIS DE DESVIACIONES</li> <li>Otros aspectos</li> </ol> <p>Curso subvencionado al 100% y dirigido prioritariamente a personas trabajadoras pertenecientes al r&eacute;gimen general y al r&eacute;gimen especial de aut&oacute;nomos y aut&oacute;nomas, as&iacute; como a personas trabajadoras en situaci&oacute;n de desempleo, inscritas como demandantes de empleo en un Servicio P&uacute;blico de Empleo.</p> Castellano 20 horas. Del 23 al 26 de Septiembre. En horario de 09:00 a 14:00h 12 /images/../uploads/patrocinadores/60_s/e16a602e9828582ef5b6589a7b749733d42ab889.png 20 horas. Del 23 al 26 de Septiembre. En horario de 09:00 a 14:00h desempleo, por cuenta propia, por cuenta ajena Fundación del Comercio de Bizkaia 9b8621284816285db62f09fff349e236d7dae35b.png

EXPERIENCIA-STORES: CÓMO GENERAR Y GESTIONAR LA EXPERIENCIA DE COMPRA

Fecha inicio : 24-09-2019
Localización: C/ Nicolás Alcorta, 4 Bilbao

27-09-2019 <p>&nbsp;</p> <p><strong>Objetivos</strong></p> <ul> <li>Aprender herramientas y metodolog&iacute;as que permitan crear, dar seguimiento y monitorizar la experiencia de tu clientela en todos sus momentos clave del proceso de compra.</li> </ul> <p>&nbsp;</p> <p><strong>Contenidos</strong></p> <p>1. Estrategia en la experiencia de la clientela:</p> <ul> <li>Retos y tendencias de la gesti&oacute;n de la clientela</li> <li>Experiencia de la clientela&nbsp;como estrategia de diferenciaci&oacute;n</li> <li>Principios de la experiencia de la clientela. Construcci&oacute;n de la promesa de la experiencia</li> <li>Modelo de gesti&oacute;n de la experiencia de la clientela</li> <li>El ecosistema de la Experiencia: El papel de cada &aacute;rea en la estrategia de Experiencia</li> <li>Organizaci&oacute;n y despliegue de la estrategia</li> </ul> <p>&nbsp;</p> <p>2. Innovaci&oacute;n y Dise&ntilde;o de Experiencias de la Clientela:</p> <ul> <li>Segmentaci&oacute;n de la clientela y experiencias</li> <li>Resolviendo el problema completo</li> <li>Metodolog&iacute;as y herramientas para innovar en la experiencia</li> <li>Dise&ntilde;o de interacciones WOW</li> <li>Design &amp; Visual Thinking</li> <li>El lenguaje de la experiencia</li> <li>Visualizaci&oacute;n del valor</li> </ul> <p>&nbsp;</p> <p>3. Shopping Experience: la experiencia presencial:</p> <p>La transformaci&oacute;n del retail</p> <ul> <li>La experiencia en el momento de la compra</li> <li>Los sentidos como complemento a la experiencia</li> <li>Marketing experiencial</li> </ul> <p>&nbsp;</p> <p>4. Medici&oacute;n de la experiencia de la clientela&nbsp;y Voc:</p> <ul> <li>Dise&ntilde;o de un Cuadro de Mando de la Experiencia</li> <li>Indicadores clave de experiencia (NPS, BCX, Customer Effort)</li> <li>Modelo de Gesti&oacute;n de la Voz de la clientela</li> <li>Est&aacute;ndares de servicio</li> <li>Modelo de Econom&iacute;a de las Relaciones</li> </ul> <p>&nbsp;</p> <p>5. Service Experience:</p> <ul> <li>Comportamiento de la clientela&nbsp;multicanal</li> <li>Nuevo rol del servicio a la clientela</li> <li>Digital selfcare y relaci&oacute;n digital</li> <li>Atenci&oacute;n multicanal</li> </ul> <p>&nbsp;</p> <p>Curso subvencionado al 100% y dirigido prioritariamente a personas trabajadoras pertenecientes al r&eacute;gimen general y al r&eacute;gimen especial de aut&oacute;nomos / aut&oacute;nomas, as&iacute; como a personas trabajadoras en situaci&oacute;n de desempleo, inscritas como demandantes de empleo en un Servicio P&uacute;blico de Empleo.</p> Castellano 12 horas. Del 24/09/19 al 27/09/19 de 09:00h a 13:00h 12 /images/../uploads/patrocinadores/60_s/e16a602e9828582ef5b6589a7b749733d42ab889.png 12 horas. Del 24/09/19 al 27/09/19 de 09:00h a 13:00h desempleo, por cuenta propia, por cuenta ajena Fundación del Comercio de Bizkaia 9b8621284816285db62f09fff349e236d7dae35b.png