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Responsable:
Fundación del Comercio de Bizkaia
- Entidades colaboradoras:
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Fecha Inicio:
11/05/21
Fecha fin: 20/05/21 -
Descripción:
OBJETIVOS
- Cambiar el paradigma que tenemos sobre la relación cliente y empresa.
- Comprender los factores que generan la fidelidad del cliente.
- Identificar las prácticas y cualidades que fidelizan al cliente.
- Desarrollar una calidad de contacto que marque la diferencia.
- Generar confianza en el cliente.
- Desarrollar la escucha activa y empática.
- Aumentar la capacidad de influencia.CONTENIDO
1. La comprensión: claves para comprender al cliente
- Las claves para el encuentro.
o Situar cada contacto en el recorrido del cliente.
o Identificar los momentos de la verdad.
o Evolución de la conversación paso a paso.
- Las claves para las expectativas.
o Ver en cada cliente a un comprador y a una persona.
o Distinguir entre necesidades operativas y relacionales.
o Colocar las necesidades del cliente en el centro.
- Las claves para la satisfacción.
o Percepción del servicio entregado.
- Afirmaciones relativas a la satisfacción del cliente.
o Descubrir lo que para los clientes es digno de recordar.
- Las claves para la preferencia.
o Objetivo, la fidelidad del cliente.
o Satisfacción del cliente vs. fidelidad del cliente.
o Verdades y creencias sobre la fidelidad.
o Cultivar la preferencia del cliente.
2. La empatía: claves para construir relaciones de confianza
- Las claves para la consideración.
o Respeto al cliente y respeto a uno mismo.
o Dominar el protocolo de las maneras.
- Las claves para la confianza.
o La primera impresión.
o Sincronizar con el lenguaje de su cliente.
o Escuchar activamente.
- Las claves para la empatía.
o El impacto de las emociones.
o Convertir una queja en una oportunidad.
3. El compromiso: claves para influir con integridad y fidelizar
- Claves para lograr los objetivos.
o Su rol profesional.
o Su posición.
o Dirigir la conversación.
- Las claves para la decisión.
o El valor de su intervención a través de la elección de las palabras adecuadas.
o Argumentar para conseguir la aprobación del cliente.
o Disipar las objeciones y las dudas.
o Preservar la relación en situaciones delicadas.
- Claves para la anticipación.
o Vigilar la satisfacción.
o Asesorar.
o Destacar.
4. Fijar la preferencia del cliente y anclar la relación
- Cumplir las promesas.
- Aconsejar con criterio.
- Anticipar las necesidades y saber sorprender. - Localizacion: C/ Gabriel Aresti nº3 Barakaldo 48901
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Condicionantes:
Curso subvencionado al 100% y dirigido prioritariamente a personas trabajadoras pertenecientes al régimen general y al régimen especial de autónomos y autónomas, así como a personas trabajadoras en situación de desempleo, inscritas como demandantes de empleo en un Servicio Público de Empleo.
- Idioma: Castellano
- Duración: 16 horas. Del 11 al 20 de mayo. En horario de 16:00h a 18:30h. El día 20 de 16:00 a 17:00. De lunes a jueves
- Plazas: 12
- Observaciones:
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Situación laboral:
Cursos preferentemente para personas en activo (ERTE, Autónomo, Por cuenta ajena), las personas desempleadas tambien tendrán opción de obtener plaza en algunos cursos.
